“您好，我們的‘孫奇溫馨服務(wù)臺(tái)’可以改簽車票”“您稍坐會(huì)兒，一會(huì)兒開(kāi)始檢票我扶您下站臺(tái)乘車”……1月10日8時(shí)30分，剛一接班，精通蒙漢雙語(yǔ)的木仁便成了火車站里最忙碌的“翻譯機(jī)”，這樣的引導(dǎo)候車、解答問(wèn)詢、重點(diǎn)幫扶，他一個(gè)班要用蒙語(yǔ)和漢語(yǔ)重復(fù)上百次。

今年31歲的木仁，是呼和浩特東站培養(yǎng)的第一批高鐵班組值班員，他負(fù)責(zé)接送列車保證旅客安全。“我們站服務(wù)的旅客中近一半是少數(shù)民族，其中蒙古族旅客占大多數(shù)，而且很多旅客漢語(yǔ)表達(dá)不是特別流暢。”木仁說(shuō)。

話音剛落，木仁的對(duì)講機(jī)響了，他連忙從二樓“孫奇溫馨服務(wù)臺(tái)”一路小跑到進(jìn)站口，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的蒙語(yǔ)交流，木仁得知蒙古族旅客格日勒?qǐng)D和家人要乘坐G2414前往北京看病，于是，他推著格日勒?qǐng)D的輪椅，將一家人送到5號(hào)檢票口，并和高鐵乘務(wù)員共同將格日勒?qǐng)D送上車，攙扶到座位上。

“我患有左腿肌肉萎縮，4個(gè)多月不能下地走路了，真是感謝火車站好心的小伙子。以后去北京看病坐火車還找你。”格日勒?qǐng)D老人一再道謝，讓家人記住這位熱心的鐵路“安達(dá)”。

“進(jìn)京高鐵開(kāi)通后，從過(guò)去的9個(gè)多小時(shí)縮短到最快2小時(shí)9分，像格日勒?qǐng)D老人一樣乘坐高鐵去北京看病的旅客有很多。”春運(yùn)客流乘車高峰，木仁忙得像個(gè)“陀螺”，不斷開(kāi)啟蒙漢雙語(yǔ)轉(zhuǎn)換模式，還要在站臺(tái)上給旅客作引導(dǎo)，一個(gè)班下來(lái)，木仁走兩三萬(wàn)步是常事。

“雖然工作繁忙，但能幫助旅客，聽(tīng)到旅客發(fā)自肺腑的一句謝謝，就覺(jué)得很值！”木仁的感受，也是班組10名90后青年職工的共同心聲。在他們眼里，只要來(lái)到車站的都是“客”。

50多歲的吳秀琴和丈夫第一次乘坐火車從包頭前往烏蘭察布市過(guò)年，但經(jīng)過(guò)呼和浩特東站時(shí)誤下了車，一時(shí)不知該怎么辦。看著夫妻倆焦急的樣子，90后職工張丁元安撫兩人道：“別急，我們一起想辦法，你們肯定能趕回家。”經(jīng)過(guò)和值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，張丁元幫助夫妻倆查詢最近一趟列車，與列車長(zhǎng)協(xié)商后，幫助他們順利乘車，并囑咐列車長(zhǎng)到站一定要記得提醒夫妻倆下車。臨別時(shí)，吳秀琴緊緊握住張丁元的手說(shuō)：“孩子謝謝你，幫我們解決了大難題。”

第二年參加春運(yùn)的95后職工顧越超，剛送走D6751次列車，就發(fā)現(xiàn)站臺(tái)垃圾桶旁有一個(gè)黑色錢包，她第一時(shí)間通知值班員和公安人員，經(jīng)公安檢查包內(nèi)裝有手機(jī)、票據(jù)、重要證件以及現(xiàn)金等貴重物品。幾經(jīng)周折，通過(guò)與車長(zhǎng)及客服中心聯(lián)系后，終于與失主取得聯(lián)系，將錢包物歸原主。失主吳先生發(fā)了這樣一條朋友圈消息：“為95后鐵路‘萌妹子’拾金不昧的好品德點(diǎn)贊，春運(yùn)回家路，有你們的愛(ài)心，我們暖心。”

列車有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。木仁向記者介紹，高鐵班組堅(jiān)持“多看一眼、多問(wèn)一句、多走一步”，從細(xì)節(jié)上提升旅客服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，人員配置上采取“1+N”搭配模式，為每個(gè)小組配備1名懂蒙語(yǔ)、外語(yǔ)、會(huì)急救、善溝通的工作人員，打造綜合素質(zhì)過(guò)硬的年輕化、知識(shí)型、積極向上的團(tuán)隊(duì)，滿足旅客多樣出行需求。

閆蔚琳 記者 周偉 來(lái)源：