2021年年初，市民張先生在去哪兒網(wǎng),預(yù)訂了一家三口泰國暑期游的往返機(jī)票。臨近出發(fā)，他詢問去哪兒網(wǎng)客服還能否正常出行，被告知航司倒閉航班停飛。張先生于是申請(qǐng)退票，客服一開始說等待30個(gè)工作日，后來又說等待60個(gè)工作日，直到最后通知退款失敗，訂單被刪除，張先生多方投訴無果。

張先生在去哪兒網(wǎng)下單的時(shí)間是2021年1月9日，預(yù)訂的是酷鳥航空2021年8月7日和8月15日天津和曼谷間往返機(jī)票，票款共2577元。下單半個(gè)月之后，新冠疫情爆發(fā)，張先生注意到了當(dāng)時(shí)民航總局發(fā)布的退票規(guī)定，但他考慮到出行是在七八個(gè)月之后，疫情可能有所緩解，就沒急著退票，想先觀察一下再說。

2021年8月初，臨近出發(fā)日期，張先生詢問去哪兒網(wǎng)還能不能正常出行，客服人員告訴他，因?yàn)榭狲B航空公司破產(chǎn)清算，此前預(yù)訂的航班飛不了了。這時(shí)，張先生才知道航空公司已經(jīng)倒閉，而去哪兒網(wǎng)并沒有及時(shí)告知。發(fā)文人檢索得知，2021年6月，泰國的酷鳥航空就宣布結(jié)束運(yùn)營。

張先生趕緊聯(lián)系辦理退票，工作人員一開始說讓他等待30個(gè)工作日。2021年8月底，他再次打電話，客服人員又告知說再等待60個(gè)工作日。后來，張先生看到，去哪兒網(wǎng)APP的退款進(jìn)度條顯示，要到2021年8月才能拿到退款。

要拖這么久？張先生考慮到畢竟有明確的時(shí)間點(diǎn)，就耐心等待。直到今年6月份，去哪兒網(wǎng)APP進(jìn)度條顯示，他的退票申請(qǐng)未通過，拒絕退款，隨后訂單也被刪除了。張先生非常生氣，于是通過市場監(jiān)管和文旅等相關(guān)職能部門，以及12315等網(wǎng)上維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴。

看到張先生投訴，去哪兒網(wǎng)客服人員致電張先生解釋相關(guān)原因，稱因航空公司倒閉，航司不能把錢退給去哪兒網(wǎng)，因此去哪兒網(wǎng)也無法把錢退給客戶。張先生非常氣憤，“這是什么邏輯，我們從第三方買票，是把錢交給網(wǎng)站了，航空公司倒閉后怎么處理，是他們之間的事。無法出行，他們不該把錢退給我們嗎？”

近年來，不時(shí)有因航司倒閉而出現(xiàn)代理票務(wù)上的糾紛，有的第三方票務(wù)網(wǎng)站采取了航司、網(wǎng)站和客戶共同擔(dān)責(zé)的方式，比如航司承擔(dān)50_，網(wǎng)站和客戶各承擔(dān)25_。發(fā)文人致電去哪兒網(wǎng)，投訴部門一位工作人員表示，酷鳥航空已經(jīng)向泰國的中央法院申請(qǐng)破產(chǎn)，目前去哪兒網(wǎng)還沒收到航司的回復(fù)和回款，后續(xù)會(huì)積極進(jìn)行溝通，根據(jù)法院對(duì)航司財(cái)產(chǎn)的處置情況，有消息后會(huì)第一時(shí)間處理客戶訂單。而為何此前張先生退款失敗且顯示被“刪單”，對(duì)方表示當(dāng)時(shí)為系統(tǒng)批量操作拒單，系統(tǒng)有時(shí)限要求，不能讓客戶無限等待下去。

航司無法給去哪兒網(wǎng)退款，去哪兒網(wǎng)也無法給客戶退款，這種類似于“連環(huán)債”的賠償辦法是否合理？可否像有的第三方票務(wù)代理公司一樣，和乘客共擔(dān)損失？對(duì)于發(fā)文人提出的這些問題，該工作人員回應(yīng)稱，目前公司沒有辦法拿出這么多款項(xiàng)，“但凡退了一個(gè)，會(huì)面臨很多的訂單，面臨很大的壓力”。張先生目前的狀況，除了繼續(xù)等待，“實(shí)沒有更好的辦法。”

（津云新聞發(fā)文人 陳慶璞）