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IT工單運維流程全生命周期管理

放大字體  縮小字體 發布日期:2021-09-17 20:37:49    作者:史舒文    瀏覽次數:17
導讀

  隨著經濟全球化的發展趨勢,信息系統慢慢滲入到企業中,IT系統已從傳統的后臺支持轉向可以直接推動新業務的深入開展。軟件業中的技術服務部門,不僅僅要對內部IT操作做好標準化管理,還要對用戶和項目做好技術服

  隨著經濟全球化的發展趨勢,信息系統慢慢滲入到企業中,IT系統已從傳統的后臺支持轉向可以直接推動新業務的深入開展。軟件業中的技術服務部門,不僅僅要對內部IT操作做好標準化管理,還要對用戶和項目做好技術服務。為軟件企業提供完整的運維解決方案,云吶不僅僅能滿足對用戶售前售中售后問題標準化管理,而且能滿足企業IT運維流程管理的需求。

云吶掌握到,目前許多軟件廠商在售前、售中和售后服務管理方面都存在以下問題:

  1、技術性服務事務處理多,依賴紙面工單記錄和派送,信息的傳遞緩慢,總服務臺不能及時掌握問題解決項目進度;

  2、偶有丟失工單的狀況,導致用戶問題解決不及時,被消費者投訴;

  3、用戶和技術工程師單線聯系,有些技術工程師以客戶服務為借口外出,服務過程無法精益化管理,團隊工作效率極低;

  4、工程項目人員做了許多事情,但他們的價值卻并沒有體現出來;

  5、過于依賴于技術工程師的個人技能,而人員流動性大,無法積淀團隊經驗。其結果是,一些技術工程師離開公司,甚至于一起把用戶帶走。

鑒于以上所述問題,云吶為其量身打造了一整套詳細的解決方案:

  利用云吶統一運維管控平臺,建立統一的總服務臺,統一響應用戶要求,并統籌安排任務工單。

  開放多渠道接入,郵件、電話、用戶門戶網站提交問題,自動生成工作單到總服務臺等候安排,避免漏單。

  服務人員通過系統掌握每個技術工程師的工單數量、每一個工單的解決項目進度、解決的用戶及其存在的問題。針對工程項目現場遇到的難題,通過工單及時反饋給總服務臺,總服務臺安排二線人員加入工作單,快速協作解決用戶問題。由于技術工程師的錯誤操作,避免了部分技術工程師在技術上不能獨立解決疑難問題,或因技術工程師誤操作而導致的風險,提高了團隊的整體工作效率。

  利用微信、釘釘等第三方工具實時接收發送工單,技術工程師可以隨時反饋自己的解決項目進度,與總服務臺保持密切聯系。而且,通過該系統,用戶可以及時掌握到問題處理過程,還可以隨時補充反饋問題,或對技術工程師解決工作單的狀況做好評估。

  工作單通過知識庫系統自動匹配相似案例的解決方案,為自己的操作提供參考。自身已成功解決的典型問題,也可通過工單解決方案,自動歸納生成知識文章,發布到知識庫,供其他同事參考,盡量減少對技術工程師個人的依賴,這樣,即使有人員流動,也不會產生太大的影響。

  通過配置云吶統一運維管控平臺,實現企業信息化運維,全面提高IT運維服務的質量、工作效率和客戶滿意度,具體體現在以下幾個方面:

  1、建立總服務臺后,避免單線聯系的問題,出現在用戶面前永遠是一個團隊,讓用戶感覺很專業。

  2、多渠道自動查詢,郵件自動生成工單,電話自動生成工單,用戶自行提交工單,總服務臺工作壓力大大降低。

  3、總服務臺人員統籌安排,掌握每個技術工程師的狀況,輕重緩急一目了然。

  4、用戶提交的每一個問題,都記錄在案,并及時掌握技術工程師的解決項目進度及后續安排,避免因溝通不良而導致滿意度降低。

  5、技術工程師通過移動端接收工作單并反饋項目進度,方便快捷,不會因為復雜的流程導致工作效率下降。

  6、通過知識庫和第二線的支持,快速解決用戶問題,大大提高工作效率,降低實施風險。并隨著解決工單的積淀,自動積淀形成企業的知識庫,是服務團隊的寶貴財富。

  技術工程師的服務數量、服務質量、顧客滿意度,通過報告能清楚地呈現出來,管理者可以及時調整團隊,不斷提升客戶滿意度。

  云吶致力于為企業公司、銀行、政府 事業、學校教育類、醫療類、交通類、通信類等行業提供一站式數字化工單管理系統解決方案。

 
(文/史舒文)
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